ブランディング ~お客さんの期待を超える~

ここでは顧客満足度という観点からブランディングをということで
お話ししていきたいと思います。

 

基本的にブランディングはネットビジネスの世界では
信念ありきのものであると思っています。
自分の信念を直接語り掛けるというのもこの世界では
可能であり、それはとても有効な手段だと思います。

 

しかしそれと同時に信念というのは
自分の中で大切にすればするほど表に滲み出てしまうものでもあります。

 

一般的な企業やお店などではそういったところでのブランディングというのが
大きく、今回は「どう滲み出していくか」という点からお話ししていきます。

 

 

結論から言ってしまえば、タイトルにも入れたように
お客さんの期待を超える、顧客満足を追求していくということが
大切になってくるわけですが、ここで3つの例を考えていきましょう。

 

 

①例えばある男性がデートで女性を連れて
フランス料理のレストランに入り、
一人1万円のコースを注文したとします。

ここでこの男性が、使ってる食材もよくないし、味もいまいち。
ワインもおいしくないし、サービスも微妙といったように感じたとしたら、
当然ながらこのレストランの評価は低いものになるし、
もう二度と訪れることはないでしょう。

このレストランはこの男性を満足させることができなかったわけです。

 

 

②例えばこのレストランで、味もサービスもまあまあだったな。
普通においしかったよ、というふうに感じたとしたら、
この男性はレストランに対していい印象を抱くでしょう。

しかしながら、とびぬけていいお店だったとか、
大満足といった評価にはならずあくまでも「よかった」程度のものでしょう。

 

 

③例えばこのレストランで1万円のコースに対して、
1万5千円の価値を感じたとしたらどうでしょうか。

当然ながらレストランに対してはいい印象を受けますよね。
またこの男性の期待を上回った分、評価はかなり高いものになり、
満足度もアップします。
リピーターになることはもちろんのこと、
自分の周囲に対しても口コミを起こしてくれるかもしれません。

 

 

以上の例を受けて何が言いたいかというと、
お客さんの満足度は、買う前の期待と
買ったあとの評価によって決まるということです。

 

①では期待に対して評価が低かったわけです。
よって満足度が低い、お客さんを満足させられなかったということになります。

②では期待に対してそれ相応の評価を得られたわけです。
よって満足度も概ね良好ということでした。

③では期待を大きく超えました。
それによって満足度もかなり高いものになりました。

 

お客さんを満足させるには、「期待を超える」ということが
大切になってくるんだというわけです。

 

 

 

それでですね、この考え方はブランディングの面からも重要です。

 

③の例ではかなり高い満足度を得られているわけですから
リピーターになる確率が高まります。

 

それは同時にこちら側が、他にはない価値というのを
提供できていることを意味します。

 

その他大勢のライバルでは提供できないものを
自分は提供できているのであって、それを求めて集まる
お客さんにとって自分はもはやブランドです。

 

あそこに行けば他にはない大きな満足を得ることができる
という印象をお客さんが感じているとしたら
完全に差別化できている証拠です。

そうなったらもう勝ちですよね。

 

 

アップル社やスタバが強烈なブランドを確立しているのも
他社にはないものを提供できているからです。

常にお客さんの期待を超え続けているからです。

お客さんを満足させ続けているからです。

 

僕らネットビジネスに関わっていく個人が追求すべきところも、そこです。

やることの根本はアップルやスタバと同じです。
お客さんの期待を超え、満足させることです。

 

そういったことの積み重ねがブランドへとつながっていくわけです。


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